Pénz Karrier

10 vállalkozás a legrosszabb ügyfélszolgálattal 2014-ben

Forrás: Thinkstock

Mindannyian tapasztaltuk a végtelennek tűnő telefonhívást kiskereskedőhöz vagy szolgáltatóhoz. Problémával hívunk, és megoldást várunk. De az egyszerű megoldás helyett ismételten visszatartanak bennünket, és eltérő szintű tudással és együttérzéssel mondják el az ellentmondó információkat az ügyfélszolgálati munkatársak. Mire mindennek vége, másfél órát töltöttünk telefonon, és aggodalmunkat továbbra sem sikerült megoldani.

Frusztráló. És bár az ügyfélszolgálati munkatárs azt állítja, hogy „megértette, hogy ma csalódott vagy”, ezek a képviselők csak annyit tehetnek, hogy képzettek arra, hogy a legolcsóbb és költséghatékonyabb „megoldásokat” használják az üzlet számára, szemben a a vásárló számára a legkönnyebb és legkényelmesebb elvégzés.

Amellett, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak gyakran képzettek arra, hogy olcsó megoldások felé hajlanak, amelyek megőrjítik az ügyfeleket, a legtöbb képviselő alacsonyabb bérekért is dolgozik. A Munkaügyi Statisztikai Hivatal (BLS ), az ügyfélszolgálati munkatársak átlagosan 14,85 USD / óra medián órabért fizetnek, a bérskála alsó végén lévők pedig óránként 9,50 USD-nál kevesebbet keresnek. 2001-ben azonban ezek medián órabére képviselőinek ára 12,23 dollár volt - vagy 16,31 dollár a mai pénz .

aki a jalen rose játékot játszotta

Ezeknek a munkavállalóknak nem csak a bére csökkent, hanem az automatizált rendszerek és az online rendszerek is csökkentették az igényüket. Természetesen az ügyfelek emberi interakcióra vágynak, de barátságosak és eredményesek is. Ez a személyes és barátságos interakció oly sok vállalkozásnak hiányzik.

Az elmúlt egy évben a fogyasztók ugyanazokkal a kihívásokkal szembesültek, mint az elmúlt években, amikor jó ügyfélszolgálatot próbáltak találni. Továbbra is fennáll az a hangulat, hogy e vállalatok egy része csak nem becsüli meg az ügyfél üzletét. De természetesen egyes vállalkozásoknak nagyobb az ügyfélszolgálati problémájuk, mint másoknak.

Hoztunk létre egy listát a legrosszabb ügyfélszolgálati besorolású vállalkozásokról. A jelöltek megtalálásához használtuk az amerikai ügyfélszolgálati index (ASCI) - „az egyetlen nemzeti ágazatközi mérőszám az ügyfél-elégedettségről az Egyesült Államokban”. A listán szereplő vállalkozások 2014-ben alacsony ügyfélszolgálati pontszámot kaptak. Borzalmas ügyfélélményben volt részed az elmúlt évben? Ezen a listán láthatja az elkövetőt. Olvassa tovább, hogy megtudja.

Forrás: Thinkstock

A 10 vállalkozás, amely 2014-ben a legalacsonyabb összes ACSI pontszámmal rendelkezik

Az országos ügyfélszolgálati index pontszám (minden vállalat és ipar esetében) a 2014-es év 100-ból 76 körül alakult - az első negyedévben 76,2, a második negyedévben 76,1 és a harmadik negyedévben 75,6 volt. A negyedik negyedév indexét még nem tették közzé. Összességében az USA-ban az ügyfélszolgálat a legjobb esetben is így van, és ez a 10 konkrét vállalat kapta az idei év eddigi legalacsonyabb pontszámát:

Time Warner: A Time Warner 54-et kapott internetszolgáltatásért és 56-ot televíziós szolgáltatásért. Az ipar átlagai a televíziós és az internetes szolgáltatók esetében 65, illetve 63. A Time Warner pontszámai lényegesen alacsonyabbak, mint az ipari szabványok.
Comcast: A Comcast 57-et kapott az internetszolgáltatásért és 60-at a televíziós szolgáltatásért, szemben az iparági átlagokkal 65 és 63.
Egyesült: A United 60 pontot kapott, ami jóval alacsonyabb, mint a légitársaság 69-es átlaga.
Charter kommunikáció: Charter 60-at kapott a televíziós szolgáltatásért és 61-et az internetes szolgáltatásért.
Cox Communications: Cox 63-at kapott televíziós szolgáltatásért és 64-et internetes szolgáltatásért. Indexszáma közel van a kábeles és televíziós szolgáltatók iparági átlagához.
Aetna: Aetna 65-öt kapott, ami alacsonyabb, mint az egészségbiztosítási szolgáltatók iparági 70-es átlaga.
Század link: A Century Link 65-öt kapott - jóval alacsonyabb, mint az iparági átlag, 73.
AT&T (UVerse): Az At & T kapott egy 66-ot.
WellPoint: 66-tal a WellPoint indexe 4 ponttal alacsonyabb, mint az iparági átlag az egészségbiztosító társaságok esetében.
US Airways és American Airlines (holtversenyben): Mind a 66, mind az US Airways és az American Airlines index pontszáma kissé alacsonyabb, mint a légitársaság 69-es átlaga.

Mit jelentenek ezek a pontszámok?

Az ASCI több mint 230 olyan közismert vállalat számára nyújt iparági index-pontszámokat, amelyekkel a fogyasztók rendszeresen üzletelnek. 'Az egyes vállalatok ACSI-pontszáma 250 ügyfélinterjú mintáján alapul, évente több mint 70 000 interjút tartanak.' ACSI kutatás megállapította, hogy „a magas ACSI pontszámmal rendelkező vállalatok részvényei általában jobban járnak, mint az alacsony pontszámú vállalatok részvényei”, mivel az ügyfélszolgálat pozitívan korrelál a jó pénzügyi teljesítménnyel.

Az idei három legeredményesebb vállalat - a Mercedes-Benz, a Hershey és a H.J. Heinz - mind 85 fölötti pontszámot kapott.

Forrás: Thinkstock

10 legalacsonyabb iparági átlagpontszám

Egyes iparágakról ismert, hogy rossz az ügyfélszolgálatuk, másokat pedig meglepetésként érezhet a listán. Ezek azok az iparágak kapták a legszegényebb átlagos ACSI pontszámot 2014-ben:

Internet szolgáltatók: átlagos index pontszám 63
Előfizetési televíziós szolgáltatás: 65
Légitársaságok: 69
Egészségbiztosítás: 70
Internetes közösségi média: 71
Az Egyesült Államok postai szolgálata: 72
Vezeték nélküli telefonszolgáltatás: 72
Vezetékes telefonszolgáltatás: 73
Internetes hírek és vélemények: 74
Szállodák és befektetői tulajdonú közművek (a 10. számhoz kötöttek): 75

Más jól ismert cégek alacsony pontszámokkal

Néhány más ismerős szolgáltató és vállalat, amelyekkel üzletet folytathat, szintén alacsony pontszámot kapott. Nézzen meg néhány más olyan háztartási nevű vállalatot, amelyek jóval az országos átlag alatt szereztek eredményt.

Vezeték nélküli szolgáltatók

A T-mobile egy 69-est kapott
Az AT&T Wireless 68-at kapott
Sprint kapott egy 68-at

Bankok

A Bank of America 69-et ért el
Wells Fargo 72-est kapott

Közösségi média

A Twitter 69-et kapott
A Facebook és a Linked in mindkettő 67-et kapott

Számított arra, hogy meglátogatja Walmartot? Ismert ügyfélszolgálati problémák és panaszok , a legtöbb ember arra számít, hogy a Walmart a legrosszabb ügyfélszolgálattal rendelkező vállalatok listáján jelenik meg. A Walmart 2014-es ACSI-indexét nem tették közzé. De 2013-ban a kiskereskedő mutatója 71 volt - jóval alacsonyabb, mint a diszkontok és áruházak 77-es átlaga. 2003 és 2013 között minden évben a Walmart ACSI index pontszáma alacsonyabb volt, mint az iparági átlag.